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Guide client – Utiliser l’outil de tickets BWA

Ce guide est destiné aux clients qui disposent d’un accès à l'interface BWA tickets afin de partager leurs demandes, suivre l’avancement et valider les livraisons.

1. Première connexion

  1. Rendez-vous sur le portail client : https://tickets.bwagence.fr/.
  2. Connectez-vous avec vos identifiants (adresse e‑mail + mot de passe).
  3. Vous arrivez sur le tableau de bord : il affiche vos projets, les derniers tickets créés ou en cours, ainsi que quelques compteurs (tickets créés, en attente, en cours).

Astuce : mettez la page en favori pour y revenir rapidement.

2. Consulter un projet

  1. Depuis le tableau de bord, cliquez sur le projet qui vous intéresse.
  2. Deux onglets permettent de basculer entre Tickets ouverts (ceux qui restent à traiter ou à valider) et Tickets fermés.
  3. La liste peut être filtrée :
  4. Recherche par mot-clé (titre, numéro de ticket).
  5. Filtre par personne assignée (si plusieurs intervenants sont associés au projet).
  6. Tri par priorité, date d’ouverture ou statut.

Chaque ligne rappelle le titre, les étiquettes (tags), la priorité, la personne en charge, la date d’ouverture et le statut actuel. Cliquez sur un ticket pour voir tous les détails.

3. Ouvrir un nouveau ticket

Dans un projet, utilisez le bouton « Ouvrir un nouveau ticket » (visible si votre compte est autorisé à créer des demandes).

Champs principaux :

  • Titre : phrase courte qui résume la demande.
  • Description : racontez le contexte, l’attendu, les étapes pour reproduire un problème, etc.
  • Pièces jointes : ajoutez des captures d’écran, vidéos ou documents. Glissez autant de fichiers que nécessaire.
  • Tags : cochez les catégories proposées pour faciliter le classement (optionnel).
  • Priorité : choisissez entre Urgente, Haute, Normale ou Basse selon l’impact métier.

Recommandation : un ticket = un sujet. Si vous avez plusieurs demandes distinctes, créez plusieurs tickets pour éviter les confusions.

4. Comprendre les statuts

Le statut reflète la position du ticket dans la chaîne de traitement :

Statut Signification
Ouvert Ticket enregistré, en attente de prise en charge.
En cours L’équipe BWA travaille dessus.
En validation Une version est livrée et attend votre validation côté client.
Fermé Le ticket a été validé et archivé.

Vous verrez toujours le statut courant dans l’en-tête de la fiche ticket. Les boutons proposés (fermer, reouvrir, demander des modifications…) changent selon la situation et vos droits.

5. Suivre et collaborer

Notifications

Vous recevez un e-mail et/ou une notification interne lorsqu’un ticket vous concerne :

  • Création, mise à jour ou fermeture d’un ticket auquel vous êtes associé.
  • Nouveau commentaire.
  • Demande de validation.

Les notifications restent consultables dans le back‑office même si vous avez déjà lu l’e-mail.

Commentaires

  • Utilisez le bloc Discussion pour poser des questions, apporter des précisions ou confirmer une livraison.
  • Joignez des fichiers directement dans votre commentaire.
  • Vos messages apparaissent immédiatement et l’équipe est alertée automatiquement.

Pièces jointes

Dans la section « Message » ou dans les commentaires, chaque fichier dispose d’une carte avec un aperçu. Vous pouvez ouvrir, télécharger ou supprimer vos propres fichiers si nécessaire.

6. Demande de validation et retours

  1. Faire valider un ticket : quand l’équipe termine un développement, elle passe le ticket en « En validation ». Vous recevez un e-mail de demande de validation.
  2. Valider : si tout est conforme, cliquez sur « Fermer le ticket » depuis l’en-tête.
  3. Demander des ajustements : si des points restent à corriger, utilisez le bouton « Demander des modifications ». Un formulaire s’ouvre pour décrire vos remarques et joindre des preuves. Le ticket repasse automatiquement en statut « Ouvert ».
  4. Rouvrir un ticket fermé : en cas de régression détectée après coup, vous pouvez rouvrir le ticket (si votre rôle le permet) ou créer un nouveau ticket en mentionnant le lien avec l’ancien.

7. Conseils pour des tickets efficaces

  1. Préparez vos informations : captures, URL, étapes, navigateurs utilisés… plus vous êtes précis, plus la résolution est rapide.
  2. Choisissez la bonne priorité : gardez « Urgente » pour les incidents critiques afin d’éviter la saturation.
  3. Actualisez la description si un contexte change, puis laissez un commentaire pour préciser la mise à jour.
  4. Utilisez les tags (si disponibles) pour que chacun retrouve les tickets par thématique.
  5. Centralisez les discussions : privilégiez les commentaires du ticket plutôt que les échanges e‑mail séparés.
  6. Validez rapidement : lorsqu’un ticket passe en validation, testez dès que possible afin que l’équipe puisse clôturer ou corriger sans délai.

8. Checklist avant d’envoyer

  • [ ] Le titre est clair et unique.
  • [ ] La description précise le besoin, le contexte et l’objectif.
  • [ ] Les étapes de reproduction sont indiquées (pour un bug).
  • [ ] Les pièces jointes nécessaires sont ajoutées.
  • [ ] La priorité reflète bien l’urgence métier.
  • [ ] Les tags sont cochés si cela aide au tri.